为什么很多人有同样的起点，在同样做着工作，多年以后，有些人仍旧做着同样的工作，有些还被炒了鱿鱼；而有些人却不断加薪升职，成了公司不可或缺的人物，成为了客户心中的“常青树”“定心丸”。其中起决定性的因素，便是强大的责任感与个人执行力。

在本期，我们一起走近华一总部客服三部的客服经理刘欣，看他在服务客户的职业生涯里，是如何灵活且理性地处理一桩桩“棘手”的突发情况，又是如何以个人的责任心与执行力去打动客户的。在我们收到客户发来的感谢信中，有多位客户在信中“特别感谢刘欣老师”，以表达他们对其高质量服务的感动。

01以责任心，夯实基本型服务

2016年6月16日，刘欣加入华一大家庭，到现在，他入行已有7个年头。

刚进入华一客服部，刘欣接手的客户资源在广佛区域一带，如今回忆起来，他始终觉得这部分客户是让自己印象最深刻的。

缘何“深刻”，只因广佛一带的客户离深圳近，“经常是预约了这期课程，临时有事就想改下期，这就导致开课当天的客户取消率，会比较高。”

在刘欣看来，客户取消参课，总“寄希望于下期”，会极大地拖慢客户学习的节奏，严重地还会影响客户公司的经营发展。

刘欣在课程现场服务学员客户

出于对客户负责的心态，为了让客户按时参课学习，刘欣做了两件事：

1、反复与客户确认开课时间，沟通频率具体到每天微信提醒一到两次，每隔两到三天，电话会提醒一次，以确保客户提前预留学习时间；

2、为当期参课的学员建立学习分享群，每天为客户分享大量的课程现场照片与视频，包括学员客户在老师的辅导下，连夜制作股权激励方案的场景记录。以极致周全的服务，深深感染了每一位学员，更激发了学员们争相学习的热情。

刘欣在课程现场服务学员客户

在此付出与努力之下，客户的参课取消率直线下降，而华一所承载的“启迪商业智慧、赋能企业成长”的使命，也由以刘欣为代表的众多华一奋斗者，将其变为现实。

02以执行力，塑造满意型服务

有客户临时取消课程，也就会有客户临时空降。

刘欣遇见过很多次“棘手”的状况，就是在课程席位满员的情况下，仍有学员怀着求知之心，订好了机票车票，直接奔往课程现场了。

每当刘欣收到学员临时空降的消息，第一反应是担忧，“是否还有其他学员也会同样空降？学员明明怀着学习热情前来，我该怎么和他们说明席位全满的情况？说明情况后，学员的学习积极性会不会因此受到打击？”

除此以外，刘欣更多是内心自责，“怎么就不能多跟学员再三确认，提前帮学员预留好席位。”

刘欣在课程现场服务学员客户

但有再多的内心想法，都不如拥有强大的执行力。往往在面对这种难题，刘欣总会第一时间拿起电话，向空降学员诚恳表达歉意，“实在对不起，没能第一时间给您通知参课事宜，”同时跟客户说明实际情况，“这期课程确实已经满员了，暂时没有多余的席位，但请您不必担心，我一定用尽一切办法，给您协调到可用的席位，如果实在不能安排，我也愿意个人给您承担来回车费。”

在安抚好客户之后，刘欣第一时间将情况报备给会务总监，并关注整场客户的到场情况，因为每期股权大课的学员比较多，有800-1000人，一般情况下，也会存在零星几个“替补”席位，正是周密的思考与强大的执行力，刘欣每次都能“化险为夷”，通过及时报备，关注到场情况，最终为客户安排好席位，让客户怀着希望而来，带着收获回到企业。

客户手写感谢信，信中特别感谢刘欣老师

 03以附加值，提升惊喜型服务

作为华一世纪的“金牌客服代表人物”，刘欣每天不止在和学员客户打着交道，很多时间也奔波在服务众多华一渠道代理商的路上。

刘欣为客户付出的用心服务，早已成了代理商的一颗定心丸，“只要看见刘欣老师在现场服务客户，感受到他的耐心、沉稳、冷静，我们除了感动，更多地是信心倍增！他经常服务客户到深夜十一二点，自己连晚饭都顾不上吃，始终以客户需求为第一位，我们有如此靠谱的后端主力军，怎么会没有信心冲刺业绩呢！” 

渠道代理商对刘欣的认可

正是多年来“力争把服务做到极致，以客户为先”的诚恳态度，一贯秉承着“客户价值第一”的华一价值观，刘欣力争用高质量、高效率的服务，带给客户最好的学习体验，也为渠道代理商搭建起一个良好的客户资源平台。

这是刘欣独特的附加价值，在这个充满创新和变革的时代，他的超前服务意识，让他做好了基本型服务，满意型服务，而他对于客户的及时响应，与优秀的客户关系管理，更为客户及代理商带去惊喜型服务，碰撞出让多方满意的火花。

在12月的华一世纪年底收官之战启动大会上，刘欣以11月客服管理部的业绩冠军身份登上领奖台，为华一家人分享了一些心里话：“一、永远不要把自己当回事，而是要把客户当回事，客户能够来到我们这里学习，单纯这一点就值得我们去敬畏与感恩；二、工作中不要带有私心，只要团队需要我的地方，无论是工作还是生活，我都是竭尽全力去帮助他们，在这个重要的年底冲刺阶段，我祝福在座的家人们都能够达成心中目标，助推我们华一大家庭的目标顺利达成！”

未来，以刘欣为代表的众多华一奋斗者，仍将一如既往地以满足客户需求为出发点，以提高服务品质为己任，把握市场脉搏，不断创新，让华一世纪成为企业管理培训领域最值得信赖、服务能力最强、服务品质最高的企业。

服务无小事、细节见精神！华一奋斗人将继续秉承“用心沟通 真诚服务”的理念，将“客户第一”的价值观坚持到底！