如何以客户为中心，几乎是所有企业家都极为关心的话题之一。
商业世界中最有说服力的做法，莫过于从典型案例窥见秘诀。从亚马逊、苹果、谷歌几家科技巨头来看，它们之所以能成为巨头，无不以客户为中心有高度关联。
亚马逊把客户至上作为最高准则，并在工作中时刻作为标准，先成为内部的基因，再通过围绕“客户体验”进行战略的制定和业务的发展，给客户提供绝佳的综合体验。
苹果以用户体验作为核心，提供简单易用的产品和无缝的生态系统，满足用户最初对智能手机的期望。而iPhone的面世重新定义了智能手机，可谓在满足用户当下的通讯需求上，进一步超越了需求。
谷歌以通过提供高质量的搜索结果、智能化的个性化推荐以及用户友好的界面，为全球近29.3亿用户提供了强大而便捷的搜索体验，近年更提出以用户为中心的度量体系“HEART”框架，通过愉悦感、参与度、接受度、留存率、任务完成率来评价用户体验情况。
不过上述的战略、产品、服务等例子，只是企业“术”层面的做法。而现实问题是，客户永远不会得到满足，即便满足了，也属于当下阶段性的满足，因为当产品或服务存在更多选择时，客户就会存在选择困难症。因此，若要对客户进行长期有效服务，则需要从这些巨头背后更高层次的“道”层面，来解读“以客户为中心”这一话题。
那么，企业家们需要探究的就是“以客户为中心”的本质是什么，面对多层次和多元化的客户需求时，需要具备怎样的对客思维。
“虽然产品或服务是企业与客户之间最为重要的纽带，但更需要以客户为中心的服务精神来驱动。”华一世纪董事长单海洋在一次内部会议中如此说道。

深耕商学领域十多年的单海洋对客户服务有着更深层次的见解，在他看来，要时刻秉承以客户为中心，则需要常怀悲悯之心、敬畏之心、精进之心和敬业之心。

悲悯是对客户的共情能力或者同理心体现

全球著名的管理大师德鲁克曾明确定义，企业存在的核心目的便是通过创新的手段去满足用户的需求。面对用户需求的变化，谁具有更敏锐、更高效满足这种用户需求的能力，谁就能占据行业的制高点。

在客户和商家之间，一个是花钱，一个是赚钱。从买卖需求角度来看，花钱的一方似乎更为困难，因为有困难，无法实现自身需求，才需要花钱买服务、买产品。
“悲悯，这种人类最本能的情感，放在客户服务上，即是企业在产品设计、产品决策、产品运营的全生命周期中，对于客户的共情能力或者同理心的体现。”单海洋说道。

单海洋认为，作为产品服务提供者，如果无法以一种悲悯之心，积极倾听客户的声音，理解客户的困惑和焦虑，就无法了解客户的痛点和需求。

敬畏客户，才能建立长久的合作关系

因为心有悲悯而产生敬畏。古人常提到的敬畏天命，就是遵循自然客观规律，否则破坏了人与人之间的关系，也破坏了人与自然之间的关系。
如果放在客户服务层面来看，是指对客户的价值和权益抱有敬畏之心。
“为什么很多人做不好事业，一生成就不高？他们很大程度上做业务只是为了成就自己。”单海洋说道。
在单海洋看来，在供给过剩的今天，好的产品和服务，已经很难作为企业的绝对优势，但是保障客户权益依然是企业发展的基础。因此，企业应该对客户的权益保持高度敬畏，并坚守诚信和道德原则，绝不做出损害客户利益的行为。通过敬畏客户的价值和权益，企业和客户之间才能建立长久的合作关系。
单海洋对敬畏客户的理解体现在华一世纪的核心价值观当中，“客户价值第一，员工成长第二，股东回报第三”，其中客户排在第一，要素就含了敬畏，匠心，成就。在此价值观的指引下，华一世纪持续十多年为成长型企业提供管理培训、管理咨询和企业数字化转型一站式赋能服务，赢得业内良好的口碑。

精进是追求卓越和质量的意识和行动

为什么企业基业长青一直是商业界最大的难题之一？
美国著名管理大师吉姆·柯林斯曾在《基业长青》一书中研究表示，“基业长青的企业都是逐渐演进，持续进化的物种”。
“精进，便是企业演进和进化最为基本的思想指导。在客户服务层面，精进是不断追求卓越和提升服务质量的意识和行动。”

单海洋认为，正因为客户的需求是多变且复杂的，市场竞争也在不断加剧，因此，必须保持精进的态度，持续学习和改进，从华一世纪与IBM的合作中可见精进的有效实践。2022年，华一世纪携手国际最著名的咨询机构IBM签署并落地战略规划咨询项目合作，致力以客户为中心，以技术为驱动，做强培训、做精咨询、做大服务，持续提升客户体验。

只有敬业，才能保持热情和动力

单海洋对客户服务最后的拆解点，是敬业。
近代思想家梁启超在著名演讲《敬业与乐业》中，曾提出了一个，直至现代也被广泛深思的问题，“业有什么好敬的呢？”
在单海洋看来，敬业是对抗懈怠天性的关键要素，只有敬业，才能对工作保持热情和动力，才能提升自己的工作效率和执行力，才能对客户高度负责和投入。同时，也只有敬业，才能支撑更大的企业愿景和展望。
这也是为什么华一世纪有底气立下助力10家以上的客户企业成为上市公司，助力100家以上的客户企业成为独角兽，实现1000家合作伙伴共赢，帮助1000家以上的企业员工实现财富丰盛，成为行业标准制定者，成为世界一流商学机构的企业愿景。

写在最后

“只有通过悲悯、敬畏、精进和敬业，我们才能真正满足客户的需求，建立良好的客户关系，并在激烈的市场竞争中脱颖而出。让我们在实践中不断践行这一服务精神，为客户创造价值，为企业带来可持续的发展。”单海洋说道。
单海洋对客户服务精神的理解，不仅是一个商学专家对于行业未来的期许，更是一个锐意创新者对于自我征服的过程。未来，一边是企业客户对商学需求逐步走向多元化，另一边是有实力的商学机构基于客户需求不断革新服务，今后的市场将属于单海洋这类以客户为中心的赋能者。