时代变革正在改写客户的需求，在互联经济中，客户不仅是买家，而是互相关联的群体，客户希望与服务商成为个性化关系的“朋友”。在二者的关系上，客户不希望服务商仅把他们视为顾客，而是更愿意能够了解他们，获悉他们的喜好和需求，并与他们保持个性化的关系——知道他们想买什么、目的是什么、希望得到什么样的服务，并为他们重新设计端到端的客户体验。如今，各行业已经到了重新定义“以客户为中心”的时候了。谁能更快地从 “以产品为中心”转向“以客户为中心”，谁就能赢得未来。

其实，“以客户为中心”并非新主张。早在1954年，现代管理学之父彼得·德鲁克就提出“客户决定着企业是什么、企业生产什么、企业是否会兴旺。”什么是以客户为中心？不是当企业满意于自己利益的基础上时，顺便为客户提供一点利益，而是当企业的利益和客户的利益不一致时，企业选择优先保障客户的利益。

商业巨头无不以“以客户为中心”作为战略或价值主张之一并加以落实。

在华为的核心价值观讲话中，任正非明确提出，为客户服务是华为存在的唯一理由，并介绍了其与战略结合的四个方面：为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力；质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争力和盈利能力；持续管理变革，实现高效地流程化运作，确保端到端的优质交付；与友商共同发展，既是竞争对手，也是合作伙伴，共同创造良好的生存空间，共享价值链的利益。在阿里巴巴的企业文化中，最著名的核心价值观“六脉神剑”的金字塔里，“客户第一”是被置于最顶端，并有详细阐述：客户是衣食父母。无论何种状况，始终微笑面对客户，体现尊重和诚意。在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户；为客户提供高附加值的服务，使客户资源的利用最大化；平衡好客户需求和公司利益，寻求并取得双赢；关注客户的关注点，为客户提供建议和资讯，助力客户成长。IBM从产品走向服务，从单纯的硬件制造商成功转型为提供硬件、网络和软件服务的整体解决方案供应商，提供更多元的价值。这使IBM成功转身，并走向新的增长曲线。通过转型，从企业本位转向顾客本位，以顾客需求为核心，组合多元解决方案与服务，调用创新技术与底层能力，形成针对性的解决方案。亚马逊在成立之际开创性推出了一个政策：让顾客对自己在亚马逊买到的书进行评价，想怎么写都行，负面评价也可以，并承诺绝不删除。用户评价在今天看起来毫不稀奇，但在当时却是“疯狂的举动”，公司高层想不明白，竞争对手也大为不解。但贝索斯从客户的角度给出解释：透明的评价相当于书籍的优劣筛选器和口碑扬声器，帮助客户在省钱省时的同时筛选书籍。最终，评价系统让亚马逊成为最受顾客信任的电子商务网站。

“面对中小企业对培训、咨询、数字化赋能等方面有更多元化的需求，我们有义务和责任对客户服务进行进一步的深化。”在今年的半年度高管分享会中，华一世纪董事长单海洋如是说，一方面点明了本次会议的主题，另一方面重申了华一世纪与IBM合作后所完成的“以客户为中心”的战略升级。

为什么要重视战略？在单海洋看来，重视战略，就对自己身份和价值有更清晰的定位。你是谁？你能给客户带来什么价值？“能够为客户提供服务或者产品，占有客户心智，占有市场份额，把获得的资本、流量、利润、福利分配给所有的利益相关者，整个过程的统筹和实践，这就是商业战略。”单海洋对战略作出解读。那么战略的作用是什么？“第一，能够统一企业的发展方向，呈现的内容以文化层面为主，如使命、愿景、价值观。第二，统一思想行为。第三，明确奋斗目标。第四，聚焦激励方向。”单海洋作出了对战略的最基本表达，以及其作用和延伸。

在这场围绕如何落实以客户为中心战略的分享会里，华一世纪采取各部门负责人轮流分享及现场同工提问的形式，梳理各部门制定2023下半年计划中的逻辑思路，探讨在制定过程中的疑惑。

基于华一世纪14年累积的海量客户资源，该如何对已交付客户开展长尾服务，以及如何对未交付客户开展深化服务？精准了解客户问题和需求是一切服务的首要工作，该如何走深走实入企做调研？从单一产品走向多元化的全生命周期管理、一体化运营等已成为企业服务的主流，该如何从思想、工具、员工等多维度进行准备，使各项工作始终走在客户需求前面？

会议中，像这类讨论空间巨大的问题还有很多。参会的华一人在探讨上述一系列问题的同时，也各自定下了2023年的目标，并立下军令状，坚定不移地克服百难，勇往直前，全力以赴，为实现年度目标不懈努力。

任何先进的方法论与工具都是其次的，而“战略”才是最重要的。如果“战略”正确，正确的方法与工具往往也就水到渠成。在“战略”上如果没有形成深刻的认识，即使掌握了最正确的方法与工具，也无济于事。单海洋现场总结了多条战略相关的方法论：

战略思维就是站在未来看现在，让今天的行为拥有明天的意义；站在全局看局部，让点上的行为拥有全局的意义。战略有原理，但无定论。因为战略要具体问题具体分析，战略因阶段而异，因企业而异。阶段不同，主要矛盾不同；企业不同，能力资源不同，制定的战略当然不同。战略讨论期，要兼收并包、广开言路，充分发挥组织群体智慧；战略执行期，要集中决策、统一思想，上下一盘棋，高效执行。战略咨询不是只做战略，而是从战略着眼，沿着战略一层层往下落实，让每一个具体工作都有战略的芯片。战略就是做第一，要找到一个你能成为第一的领域。专注、积累、心无旁骛，像滚雪球一样滚大，做出行业的天花板，建立强大的护城河和壁垒效应。然而，“以客户为中心”的战略并非一蹴而就，这是华一世纪不断变革、动态管理、持续改进的阶段性结果。会议的最后，单海洋作出关键性总结，“我们还需要不断地沉淀经验，升华理念，一步一步地把华一世纪的服务变成行业的标准。”他向外界释放的信息是，在保持以客户为中心的服务精神前提下，每一个华一人都必须作出改变。未来，无论是 “以客户为中心”的战略升级，还是为满足中小企业客户发展需求，在培训、咨询、数字化赋能方面的坚持和深耕，这些都将成为华一世纪赢得客户心智的利器。